“互聯網思維”無疑是2013年最火的詞,無論是賣家電、賣汽車、賣房產,甚至是賣豆漿的各路廠商都紛紛涌入“互聯網思維”大軍。確實,在移動互聯發展如此迅猛的時代,互聯網無疑是廠商和消費者溝通的最便捷的平臺和通道。而智能手機行業,作為移動互聯的核心組成部分,其本身就應該緊跟潮流,成為“互聯網思維”的踐行者。
  自2014年年初開始,HTC在各大互聯網渠道上的動作頻頻,讓大家似乎聽見了它的吶喊和決心:“互聯網思維,HTC要做就要做得最好!”無論是在MWC上新發的中端旗艦產品HTC新渴望8系選擇在易迅上首發,並獲得數百萬的預約量;還是其新一代旗艦產品HTC One(M8)發佈時,在京東、蘇寧易購、國美等線上渠道上獲得的壓倒性的“勝利”,這一切都讓HTC這一“實力派”再次走入更多消費者眼帘。
  而HTC這一年輕的品牌,對“互聯網思維”的應用還遠不止於此,它還利用微博、微信、官網等平臺,搭建了一個頗具特色的售後服務體系。據一份調查顯示,超半數的智能手機消費者都會選擇通過微博、微信等平臺來進行購前咨詢和尋求售後服務。而一向善於洞察消費者需求的HTC,也順時應勢地完成了多維度的售後服務體系建設。
  在新浪微博上,HTC開通了“HTC技術支持”和“HTC客服專員”兩個官方賬號,這兩個賬號都是專門的售後服務賬號,不僅會每天發佈一些手機使用技巧,更有專業的售後服務人員在後臺實時為用戶答疑和處理問題,用戶可以通過這兩個賬號瞭解售後服務的網點信息、服務政策、技術支持等內容,並且服務人員會直接指導有需要的用戶到線下維修,並對結果進行跟蹤。
  據瞭解,目前這兩個賬號每天解決和處理售後問題100條左右,並且當日問題解決率高達90%。在這兩個賬號的評論區里,可以很清楚的看到客服人員對用戶咨詢的快速回應:
  同時,在微信平臺上,HTC也開設了“HTC客戶服務”公眾賬號,讓用戶對售後服務的各方面信息進行溝通與問詢。
  而在HTC官網上,除了常規的技術支持、產品使用指南等服務之外,HTC還推出了一個比較有特色的服務,即“維修預約”服務,用戶可以通過在官網上預約,並按照預約的時間到達維修網點,就可以享受優先受理檢測服務,而如果預約之後未按時抵達,HTC客服也會回電再次確認。如此一來,不僅讓用戶節省了時間,而且也更便捷省心。
  或許你由於過去一段時間被“互聯網思維”這個詞疲勞轟炸,但是這不能否認消費者確實越來越習慣用互聯網的方式解決一切問題的事實。HTC在洞察到用戶消費需求的同時,更貼心地為消費者不斷完善售後服務體系,這一份誠意也值得我們為它“點贊”了。
  來源:網易數碼
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     (原標題:微博、微信、官網齊上陣!HTC用互聯網思維做售後服務)
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蔡依林

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